Gestión de la Fidelización
Nos cuesta entre 5 y 7 veces más dinero conseguir clientes nuevos que conservar los que ya tenemos. Sabemos que el 10% de nuestros clientes se irá al cabo de un año.
¿Merece la pena invertir dinero y recursos en crear nuevos clientes cuando no sabemos conservar los que ya tenemos?
Con la Fidelogia descubrirás herramientas y técnicas que te proporcionarán todo lo que necesitas saber para ofrecer experiencias únicas y fidelizar clientes.
Ayudamos a las empresas a descubrir conceptos, herramientas e implementar prácticas donde verán como el arte de la fidelización está al alcance de todas las organizaciones.
Descubre como...
PROGRAMAS DE GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN
Programa Practitioner en Fidelidad
Programa introductorio sobre la disciplina de la Experiencia del Cliente. Este programa tiene como objetivo conseguir una visión global en la Experiencia del Cliente y la gestión de la fidelización del Cliente.
En él, se trabajan conceptos y técnicas que se pueden aplicar en el día a día en su lugar de trabajo.
Dirigido a: Todos los empleados de la empresa, aquellos que tratan directamente con el cliente y aquellos que no. La experiencia del cliente no trata de mejorar el servicio al cliente, es una cultura que se debe implementar en todos los roles de la compañía.
Duración: 1-2 días
Programa Advanced en Fidelidad
Programa avanzado en la disciplina de la Experiencia del cliente, que proporciona a los participantes con el conocimiento y práctica suficiente para desarrollar la experiencia del cliente en sus equipos. Dota a los participantes de autonomía para diseñar estrategias que se centran en la excelencia en el servicio en la empresa.
Algunos conceptos que se tratan:
· Clue spotting: Identificar pistas.
· Metodología Lean: 14 herramientas
Dirigido a: Responsables de equipo, responsables de proyectos y personas con habilidad para influir, implementar o cambiar el nivel o estilo de prestación de servicios en cualquier tipo de organización.
Duración: 6 días
Programa Máster en Fidelidad
Programa nivel experto. Este programa provee a los asistentes de todos los conceptos, herramientas y prácticas tanto para desarrollar proyectos y estrategias de la Experiencia del cliente y la fidelización del cliente, como de toda la información, material y soporte necesario para que puedan formar de manera interna al resto de empleados en esta materia.
Se dota a los participantes de plena autonomía y capacidad para que puedan seguir implementando la experiencia del cliente en la organización y darle continuidad a los programas de fidelización del cliente de la empresa.
Algunos conceptos:
· Customer Journey (Pasillo del Cliente).
· Metodología Lean: 16 mapas.
· Técnicas de recovery.
· Herramientas de creación de experiencias.
· Gestión del cambio.
Dirigido a: Gerentes, líderes de equipo, responsables de proyecto, formadores internos, responsables de Recursos Humanos, y personas con habilidades para influir, implementar o cambiar el nivel o estilo de prestación de servicios en cualquier tipo de organización.
Duración: 11-12 días
TALLERES
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
Este taller va dirigido a todos los empleados de la empresa, aquellos que tratan directamente con el Cliente y aquellos que no. La Experiencia del Cliente no trata de mejorar el Servicio al Cliente, es una Cultura que se debe implementar en todos los roles de la compañía.
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
· Porqué es importante la Experiencia del Cliente?
· El cerebro pensador
Transformando la Experiencia
· Creando la conexión emocional.
· Creando la diferenciación.
Experiencias Memorables
· Personificando la experiencia.
La Frustración
· Diagnosticando la Frustración.
· Combatiendo la Frustración.
La Fidelidad del Cliente
· Qué es lo que hacen los Clientes Fieles.
· Recovery – Recuperación.
Taller introductorio: 3h.
Auto - conocimiento = Conocimiento del Cliente
Tipos de Personalidad
· Auto – Diagnóstico.
· Comunicándonos con otros dependiendo del tipo de personalidad.
· Cómo diagnosticar el tipo de cliente por teléfono?
Positive and Negative Impact
· Manejo del Estrés.
· Actitud en la lista diaria.
· Barreras de la actitud positiva.
Tratando Clientes Difíciles
· Sr. Enfadado.
· Mejores prácticas para tratar con Clientes difíciles.
· Errores frecuentes a evitar.
· 4 Pasos a seguir.
Taller: 3h
Comunicándonos con Excelencia
El Poder de la Comunicación Eficaz
· Implementando comunicación escrita poderosa.
· Identificando Barreras de las comunicación.
· Interactuando con Clientes por teléfono.
Tu Voz
· Un instrumento de comunicación eficiente.
Oyendo vs Escuchando
· Escucha empática.
· Poniendo habilidades de escucha clave en práctica.
Taller: 3h.
1Km. más allá
1Km. Más Allá
· Definición del concepto «1Km. más allá».
Herramientas de la Experiencia del Cliente
· Pasillo del Cliente.
· Pasillo del Empleado.
· Algunos indicadores importantes.
· La Voz de Cliente (VoC).
· Mapa de Experiencia.
· Wow’s and Ouches.
Taller: 3h.